Alors que la transformation numérique a profondément changé les relations entre les entreprises et leurs clients, l’utilisation d’un CRM (Customer Relationship Management en VO ou GRC pour Gestion de la Relation Client en VF) s’avère de plus en plus indispensable pour recruter et fidéliser de nouveaux clients.
Commençons déjà par le début : qu’est-ce qu’un CRM
Le CRM est un outil et doit être considéré comme tel. C’est un ensemble de systèmes qui permettent d’optimiser la relation qu’entretient une marque avec ses clients et prospects, en exploitant les données récoltées tout au long du parcours client.
La donnée client : un enjeu majeur
Aujourd’hui, l'enjeu pour toutes les entreprises est de digitaliser leur fonctionnement pour maîtriser leurs données clients.
Les comportements d’achats ont profondément évolué ces dernières années et vont continuer à le faire dans les années à venir. Désormais, les clients recherchent une expérience globale, cohérente et homogène que ce soit en ligne ou hors ligne.
A titre d’exemple, il est en effet devenu courant (80% selon IFOP) de regarder d’abord en ligne les produits d'un magasin avant de venir les acheter en boutique. Inversement, on peut essayer un produit en magasin, comparer, se donner le temps de la réflexion, puis l’acheter en ligne (chez un concurrent si vous n’avez pas de site e-commerce)…
Toute bonne stratégie digitale doit être intégrée à la vision globale de l’entreprise : il faut donc à la fois penser « physique » et « numérique ». On parle de plus en plus du concept « phygital » ! (Nous aurons l’occasion d’en reparler ultérieurement).
Pour en revenir au CRM, cet outil est devenu incontournable pour récolter et qualifier les données clients. Ces données récoltées tout au long du parcours client permettent d’améliorer ainsi l’efficacité des campagnes, du service client, le développement de l’engagement client et une meilleure fidélisation véritable moteur de croissance (car rappelons-le, la prospection demeurera toujours plus coûteuse que la fidélisation).
En résumé, le CRM permet :
Une meilleure gestion de la relation client. Il offre une vue d’ensemble concernant les prospects et clients et permet d’ajuster les services à apporter pour répondre correctement aux besoins de la cible.
Une meilleure supervision des ventes. A partir de la plateforme, il est très facile de suivre directement l’avancement de l’équipe commerciale par rapport aux objectifs à atteindre et d’évaluer l’efficacité des offres proposées.
De construire de meilleures stratégies marketing. Le CRM accompagne à la conversion des visiteurs en leads, puis en clients. La qualification des leads permet de personnaliser le contenu ou l’offre à proposer à chaque groupe.
De publier des informations plus complètes. Les entreprises ont la possibilité de fournir des informations plus complètes concernant leurs produits et leurs services, accessibles à toute heure et depuis n’importe quel support.
La mise en place d’opérations automatisées. L’intérêt du CRM pour les PME, c’est qu’il peut automatiser certaines actions et process, améliorant ainsi l’efficacité et la productivité de l’ensemble de l’équipe.
Comment choisir son CRM ?
Avant de procéder à votre choix, notez que cet outil se décline en deux types de logiciels sur le marché :
les systèmes destinés aux grandes entreprises ;
ceux dédiés aux PME et TPE.
Le premier type de logiciel (dont « Salesforce », « Microsoft CRM », etc.) est riche en fonctionnalités, mais s’avère plus onéreux. Pour les PME / TPE, « Agile CRM » offre de nombreuses fonctionnalités et présente l’avantage d’être gratuit jusqu’à 10 utilisateurs. Sinon, « HubSpot CRM », « Dolibarr CRM » et « Feshsales CRM » sont de belles alternatives.